২.৭.১. উদ্দেশ্য

এই নীতির উদ্দেশ্য হলো OLLOTravels.com-এ ভ্রমণকারী এবং ভেন্ডরদের দ্রুত, পেশাদার এবং সমাধানমুখী কাস্টমার সাপোর্ট প্রদান নিশ্চিত করা। আমাদের লক্ষ্য হলো আস্থা ও সন্তুষ্টি তৈরি করা।

২.৭.২. প্রযোজ্য ক্ষেত্র

এই নীতি সকল গ্রাহক (ভ্রমণকারী) এবং ভেন্ডর (হোটেল, রিসোর্ট, হোমস্টে, ট্যুর, বোট) এর জন্য প্রযোজ্য। এটি জিজ্ঞাসা, অভিযোগ, টেকনিক্যাল সমস্যা, বুকিং সাপোর্ট, পেমেন্ট সহায়তা এবং বিরোধ নিষ্পত্তি অন্তর্ভুক্ত করে।

২.৭.৩. সাপোর্ট চ্যানেল

গ্রাহক এবং ভেন্ডরগণ OLLOTravels সাপোর্টে যোগাযোগ করতে পারবেন নিম্নলিখিত মাধ্যমে:

ইমেইল সাপোর্ট: support@OLLOTravels.com (২৪/৭)

লাইভ চ্যাট: ওয়েবসাইট ও মোবাইল অ্যাপে (প্রতিদিন সকাল ১০:০০ – রাত ১০:০০)

ফোন সাপোর্ট (হটলাইন): +8809606000888 (প্রতিদিন সকাল ১০:০০ – রাত ৮:০০)

হেল্প সেন্টার / FAQs: ওয়েবসাইটে স্ব-সেবা নির্দেশিকা

২.৭.৪. প্রতিক্রিয়া সময়ের মানদণ্ড

সাধারণ জিজ্ঞাসা: ২৪ ঘণ্টার মধ্যে উত্তর

বুকিং বা পেমেন্ট সমস্যা: ১২ ঘণ্টার মধ্যে উত্তর

জরুরি/ভ্রমণকালীন সমস্যা: ২ ঘণ্টার মধ্যে উত্তর (হটলাইন/লাইভ চ্যাটের মাধ্যমে)

ভেন্ডর সাপোর্ট অনুরোধ: ২৪–৪৮ ঘণ্টার মধ্যে উত্তর

২.৭.৫. অভিযোগ নিষ্পত্তি প্রক্রিয়া

গ্রহণ: প্রতিটি অভিযোগ ২৪ ঘণ্টার মধ্যে গ্রহণ করা হবে।

তদন্ত: সাপোর্ট টিম সংশ্লিষ্ট ভেন্ডর বা বিভাগের সাথে বিষয়টি যাচাই করবে।

সমাধান: সর্বোচ্চ ৭ কর্মদিবসের মধ্যে সমাধান দেওয়া হবে (যদি বাহ্যিক ভেন্ডরের কারণে বিলম্ব না হয়)।

এস্কেলেশন: সমাধান না হলে বিষয়টি সিনিয়র সাপোর্ট ম্যানেজার বা বিরোধ নিষ্পত্তি টিমে প্রেরণ করা হবে।

সমাপ্তি ও প্রতিক্রিয়া: গ্রাহককে লিখিতভাবে জানানো হবে এবং ফিডব্যাক দিতে আমন্ত্রণ জানানো হবে।

২.৭.৬. সেবা মান

সাপোর্ট কর্মীদের অবশ্যই ভদ্র, পেশাদার এবং সহানুভূতিশীল হতে হবে।

স্পষ্ট যোগাযোগ ও ধাপে ধাপে নির্দেশনা দিতে হবে।

কোনো অশালীন, পক্ষপাতমূলক বা বৈষম্যমূলক ভাষা ব্যবহার করা যাবে না।

গ্রাহক ও ভেন্ডরের তথ্যের কড়াকড়ি গোপনীয়তা বজায় রাখতে হবে।

2.7.1. Purpose

The purpose of this policy is to define the standards and procedures for delivering customer support to travelers and vendors on OLLOTravels.com. Our aim is to ensure fast, professional, and solution-focused assistance, building trust and satisfaction across all interactions.

2.7.2. Scope

This policy applies to all customers (travelers) and vendors (hotels, resorts, homestays, tours, boats) using OLLOTravels.com’s services. It covers inquiries, complaints, technical issues, booking support, payment assistance, and dispute resolution.

2.7.3. Support Channels

Customers and vendors can reach OLLOTravels Support via:

Email Support: support@OLLOTravels.com (24/7)

Live Chat: Available on website & mobile app (10:00 AM – 10:00 PM, 7 days a week)

Phone Support (Hotline): +880-+8809606000888 (10:00 AM – 8:00 PM, daily)

Help Center / FAQs: Self-service guides available on the website.

2.7.4. Response Time Standards

General Inquiries: Response within 24 hours

Booking or Payment Issues: Response within 12 hours

Urgent / In-Trip Emergencies: Response within 2 hours (via hotline or live chat)

Vendor Support Requests: Response within 24–48 hours

2.7.5. Complaint Handling Process

Acknowledgement: Every complaint is acknowledged within 24 hours.

Investigation: Support team reviews issue with relevant vendor or department.

Resolution: A solution is provided within 7 working days (unless external vendor input is delayed).

Escalation: If unresolved, case is escalated to Senior Support Manager or Dispute Resolution Team.

Closure & Feedback: Customers receive written confirmation of closure and are invited to provide feedback.

2.7.6. Service Standards

Support staff must remain polite, professional, and empathetic.

Clear communication with step-by-step guidance.

No use of abusive, biased, or discriminatory language.

Strict confidentiality of customer and vendor data.